“1万多元的现金被烧了，不知道还能不能换？”这天下午4时许，在农行江苏淮安淮阴支行营业部内，一名40多岁的中年男子提着一个塑料袋，向值班大堂经理濮迎亚寻求帮助，语气十分着急，原来塑料袋里面大多是被火烧残的100元面额人民币。
　　经了解，这位客户姓华，是距离网点约15公里的江苏淮安市淮阴区三树镇村民。他的父亲已80岁高龄，早上在床边抽了几口烟后到院外散步。当滚滚浓烟充满房间时，他才发现烟头掉落的火星把自己床上的被褥连同藏在下面的现金都烧得差不多了。
　　在值班大堂经理的引导下，柜面经理邵棋楠热情接待了华先生。
　　邵棋楠接过装有残币的塑料袋后，发现纸币叠放在一起，随即一张一张谨慎地拆分、排列。这时，内勤主任刘璟也放下手中的活，开始帮着一起清点。
　　“我兄弟姐妹多，逢年过节都会给老人一些零花钱。他舍不得用，也没去过银行，觉得积攒下来的钱存放在被褥底下安全，用起来也方便。出了这档子事后，我就想着把残留下来的钱拿来银行，看看能兑换多少。”华先生对正在忙碌的柜面经理说道。
　　听了华先生的叙述，柜面经理邵棋楠安慰道：“您放心，我们一定会尽力，按标准给您兑换。”说着，他便小心翼翼地与内勤主任一起清分，避免让老人的钱再次损失。他们一边清理残币、分类摆放、通过残破币鉴定仪验证，一边向客户讲解防火、防盗以及残缺污损人民币兑换等知识。
　　前后不到1个小时，他们就完成了火烧币的清理和验证工作。 “100元票面能兑换‘全额’44张、‘半额’6张，其余的都不足二分之一，无法兑换……”刘璟、邵棋楠按票面一项一项地向华先生反馈清理和兑换结果。在得到客户认可后，他们逐一加盖“全额”“半额”戳记，并办理了兑换手续。
　　大火无情，农行有爱。拿到兑换的4750元新钞后，华先生十分激动。走出营业大厅时，华先生还不停地向农行工作人员致谢。他表示，虽然对老人多年攒下的“零花钱”受损过半感到惋惜，但从银行工作人员真情服务的实际行动中感受到了阵阵温暖。
（文章来源：金融时报）